保険代理店業務における
お客様本位の業務運営に関する方針
私たちは生涯のお付き合いを通じて、お客様を幸せにし続けることをミッションとする中で
「お客様にとってのベストを提供すること」を中心に取り組む方針を宣言いたします。
方針１．お客様に、今ある保険商品の中で最適な商品のご提供に努めます
私たちは、お客様からご意向をしっかりとお聞きし、今ある保険商品の中で最もお客様に
あった商品のご判断をいただけるよう、重要な情報をわかりやすくご提供します。
方針２．お客様の大切な保険をはやくお届けすることに努めます
私たちは、お客様とのお手続き後に出来るだけ早く加入した証（保険証券）をお届けできるよう
店舗スタッフ全員で、お手続き後から証券発送までの進め方にこだわります。
お手続き後は誠意をもって迅速・適切・丁寧に対応することに努めます。
方針３．お客様が事故や故障の際に「できること」を考え、行動することに努めます
私たちは、スタッフ全員が、お客様に事故や故障があった際、不安な思いから安心していただけるよう、
事故時のご対応に関する研修を行い、「君たちがいてくれてよかった」
「君たちがいないと困る」と言っていただけるような、高い意識を常に持って行動することに努めます。
方針４．お客様の声を大切にし、ニーズに応える為に考え、行動することに努めます
私たちは、お客様の声を積極的に集めさせていただき、お客様の声をもとに、適切な原因分析と
再発防止策や改善策の検討を行い、継続的な社員教育を通じて業務運営の改善や業務品質向上に
つなげてまいります。
方針５．お客様の利益を不当に害することの無いよう適切な対応に努めます
私たちは、お客様の利益が不当に害されることのないように、取引におけるお客様との利益相反の
可能性について正確に把握し、適切に管理・対応をするように努めます。
5つの方針の具体策について
私たちが掲げる「お客様本位の業務運営方針」に基づいて、方針に対する具体策を掲げています。
方針1についての3つの具体策
①まず「聞くこと」から始めます
ご家族構成やお車の使い方、万が一の際の不安まで丁寧にお伺いします。
お話しいただいた内容はその場で整理し、「私たちの理解が合っているか」を必ず一緒に確認します。
②選択肢を見える形でお伝えします
おすすめ商品だけを一方的に勧めるのではなく、複数の保険を並べて比較。
補償の違いや注意点も含め、図や表を使って分かりやすくご説明します。
③ご納得いただくまで決断を急がせません
「分からないまま契約しない」を大切にしています。その場で決めなくても大丈夫。
疑問が解消されるまで何度でもご説明し、納得して選んでいただきます。
方針2についての3つの具体策
①お手続き完了後、その日のうちに確認を行います
契約内容や記載漏れをその場、または当日中に必ずチェック。
後日の差し戻しを防ぎ、証券発行までを最短ルートで進めます。
②店舗内で手続きを止めない仕組みを作ります
お手続き後から証券発送までの状況を店舗内で共有し、「今どこで止まっているか」がすぐ分かる体制を
整えます。誰か任せにせず、チームでスピードを守ります。
③万一時間がかかる場合は、先にご連絡します
発送が遅れる可能性がある場合は、こちらから理由をお伝えします。待たせないだけでなく、
不安にさせない対応を大切にします。
方針3についての3つの具体策
①まず“今どうすればいいか”を一つずつ伝えます
事故や故障のご連絡を受けた際は、専門的な説明より先に「今はケガはありませんか」
「次に何をすればいいか」を順番にご案内します。お客様が落ち着いて行動できることを最優先にします。
②店舗内で連携し、止めない仕組みを作ります
レッカー手配や保険会社への連携状況をこちらで確認し、「その後どうなったか」を必ずフォロー。
連絡しただけで終わらせず、解決まで寄り添います。
③万一時間がかかる場合は、先にご連絡します
店舗スタッフは事故対応の研修を受け、対応フローと声かけを統一。
担当者でなくても同じレベルの対応ができる体制を整えています。
方針4についての3つの具体策
①声をいただく“きっかけ”をこちらから作ります
ご契約後や事故対応後など節目のタイミングで、「率直なご意見を聞かせてください」と
必ずお声がけします。良い声も厳しい声も、遠慮なく伝えていただける姿勢を大切にします。
②一つひとつの声に理由を見つけます
ご不満やご要望については、「なぜそう感じられたのか」を店舗や関係部署で共有し、
対応や仕組みに原因がなかったかを整理します。個人の問題にせず、業務全体として見直します。
③改善したことを次に活かします
お客様の声をもとに決めた改善内容は、社内で共有し、研修や日々の対応に反映します。
同じ声を繰り返さないよう、社員教育を通じてサービスの質を高め続けます。
方針5についての3つの具体策
①立場や利益の違いを、先に分かりやすくお伝えします
商品の特徴だけでなく、取扱保険会社の保険料の考え方など、
誤解が生じやすい点は事前に説明します。判断に影響する情報を隠さずお伝えします。
②おすすめ理由を必ず言葉にします
なぜこの商品をおすすめするのかを、お客様のご意向と結び付けて説明します。
「会社にとって」ではなく「お客様にとって」の理由を明確にします。
③迷いがある場合は無理に進めません
利益相反の可能性があると判断した場合は、別の選択肢も含めてご案内し、
その場での契約を急がせません。お客様が納得できる選択を最優先に対応します。
当方針の定着を測る私たちの目指す指標について（KPI） “私たちの3つの約束”
１．事故や故障の際にお客様から当社へご連絡いただく割合
目標：80.0％
24年度実績：51.1%
現在（25年12月末）の状況：53.7%
〇当社から各保険会社への事故報告を受けた割合を目標といたします２．WEB手続きでご説明に漏れのない保険商品のご提供率
目標：90.0％
24年度実績：76.1%
現在（25年12月末）の状況：81.3%
〇WEB手続きにより、お客様へのご説明を均質にする指標を目標といたします３．お客様とのお手続き後、保険証券（加入の証）を7日以内にお届け
目標：100％
24年度実績：82.9%
現在（25年12月末）の状況：80.3%
〇早期継続・手続き漏れ防止、内容の誤り防止などを目標といたします
